Formularios de Registro
Para encontrar una solución más rápida
Registre su insatisfacción
Estimado cliente le recordamos que también puede registrar sus insatisfacciones mediante el
canal telefónico comunicándose con los siguientes números:
- 104 Insatisfacciones residencial
- 102 Averías residencial
- 525 insatisfacciones y averías negocios
O desde otro teléfono lamando al (01) 790-0123 (llamada sin costo)
Si va a registrar una nuevo reclamo
Reportes de averías
Para reportar problemas técnicos en los servicios de Telefonía Fija, Telefonía Pública, Internet o MovistarTV.
Reclamos
Sobre las materias detalladas en la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Osiptel.
Si ya tiene un reclamo atendido
Reconsideración
Puede presentar un recurso de Reconsideración contra la resolución de primera instancia, a efectos que su caso sea nuevamente revisado por Telefónica, siempre que lo sustente en nueva prueba.
Apelaciones
Si la respuesta a su reclamo no le resulta favorable y no estuviera de acuerdo con la fundamentación expuesta, puede interponer un recurso de Apelación.
Quejas
Si considera que no se ha cumplido con el procedimiento de Reclamos, o cuando no le ha llegado respuesta a su reclamo dentro de los plazos establecidos, puede presentar un recurso de Queja.
Reclamos de gestión comercial
Movistar ofrece a sus clientes la posibilidad de revisar sus insatisfacciones de manera comercial, y en un plazo de 2 días hábiles, atendemos su insatisfacción, considerando diversos elementos como: monto en desacuerdo, procedencia evidente, etc.
Si la consulta del caso requiere un mayor análisis, nos comunicaremos a fin de otorgarle su código de reclamo y derivado al área encargada para su atención como reclamo regulado.
Quejas
Es otro tipo de recurso que presenta el cliente ante la empresa operadora cuando considera que no se ha cumplido con el procedimiento de reclamos, o cuando no le ha llegado respuesta a su reclamo dentro de los plazos establecidos, por lo que solicita la aplicación del silencio administrativo positivo. Mayor información en Art. 47, 48 y 49 de Res. 015-99-CD/Osiptel.
Apelación
En caso usted reciba una respuesta desfavorable a su reclamo, podrá interponer el recurso de apelación ante Telefónica. Su recurso sera remitido al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL (TRASU) y será este Tribunal el que resuelva su caso.
Movistar cuenta con un plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde que usted presente su recurso para remitir el recurso al TRASU.
El recurso será resuelto por el TRASU en un plazo de 30 días hábiles. En los casos de reclamos por falta de entrega del recibo, el recurso de apelación será resuelto en 15 días hábiles. En ambos casos el TRASU podrá ampliar en 20 días hábiles adicionales el plazo para resolver.
Reconsideración
En caso usted reciba una respuesta no favorable a su reclamo, podrá interponer el recurso de reconsideración, a efectos de que su caso sea nuevamente revisado por la Telefónica, para lo cual dicho recurso deberá sustentarse en una nueva prueba (Artículo 35° de la Directiva de Reclamos).
El plazo para su interposición es de 15 días hábiles, contados a partir de la notificación de la resolución, Telefónica dispone de un plazo de 30 días hábiles para resolver el recurso y notificar la resolución dentro de los 10 días hábiles siguientes.
Reclamos
Sobre las materias detalladas en la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Osiptel.
- Facturación.
- Cobro de servicio.
- Instalación o activación del servicio.
- Traslado de Servicio.
- Suspensión o corte del servicio.
- Calidad e idoneidad y veracidad en la prestación de servicio* .
- Falta de entrega del recibo o de la copia solicitada*.
- Incumplimiento por parte de la empresa operadora en efectuar las devoluciones ordenadas por OSIPTEL a favor de los usuarios y/o abonados.
- Otros que determine el Consejo Directivo de Osiptel.
Mayor información sobre concepto reclamables en Art. 18 de la Res. 015-99-CD/Osiptel y sobre plazos de atención en Art. 30 del mismo documento.
(*)Tienen como requisito previo un reporte.
Reporte de avería
Para problemas que puedan presentarse en nuestros servicios por una falla técnica en el Equipo Telefónico, Router, Decodificador o Red de Telefónica que produzca una interrupción parcial o total de nuestros servicios.
Algunos ejemplos de Averías son:
Averías de Telefonía Fija / Fonoya.
- Ruido en la línea
- No puedo realizar llamadas/ No recibe llamadas.
- Equipo telefónico malogrado.
Averías de Movistar Speedy
- Lentitud en la Navegación/No Navega.
- Problemas con el Router/Modem
Averías de Movistar TV
- La imagen se congela.
- Interferencia en la señal.
- Sin señal de Movistar TV
Averías de Telefonía Pública
- Micro teléfono Averiado/ Roto
- Teclado Averiado.
- Se pasan las monedas.
Estimado cliente le recordamos que también puede presentar cualquier consulta o insatisfacción comunicándose con el 104 reclamos o al 102 (averías) las 24 horas del día.
